生成AI (ジェネレーティブAI / Generative AI)とは、膨大なデータを学習した基盤モデルを利用して、さまざまなコンテンツを生成できるAIです。
テキスト生成の分野では、Googleの研究者らが発表したTransformerをベースにしたChatGPTやBardがよく知られており、皆様もお使いになったことがあるのではないでしょうか。
ほかにも、画像生成や音楽生成、コード生成などの幅広い分野で活用され始めています。

従来型チャットボットの限界

これまでのチャットボットは、シナリオ型やルールベース型とも呼ばれます。
特定のキーワードやフレーズに対応する回答やフローチャートを事前に定義しておくことで、ユーザーとの対話を実現しています。

ルールによって応答内容を制御できるため、単純な質問には効果的でしたが、込み入った問合せへの対応や自然な会話表現の実現は困難でした。
ユーザー体験を高めるためには複雑なルールの定義が必要であり、チャットボットのメンテナンスには多大なコストが掛かっていました。

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よく分かりませんでした。

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生成AIによるチャットボットの進化

生成AIを組み込むことで、従来型チャットボットの弱点が克服されます。

生成AIの高度な自然言語能力によって、複雑な質問の意図を解釈できるようになり、より自然で人間らしい対話を実現します。
また、ユーザーのニーズをより深く理解することで、パーソナライズされたユーザー体験の提供ができるようになるでしょう。
この能力は、カスタマーサービスだけではなく、教育など他の分野での応用も期待されます。

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生成AIを組み合わせたチャットボットは非常に便利そうに見えますが、ハルシネーション（正しい情報に基づかない回答）や不適切な表現を伴う回答などのリスクもあります。
これらの課題にグラウンディング(※)やフィルタリングで適切に対処することで、より信頼性が高いチャットボットを構成できます。

※グラウンディングとは、AIが事実やデータに基づいた適切な回答を生成するように制限する手法

生成AIによるチャットボットの進化は、さまざまな分野に応用でき、社会全体に影響を与える可能性を持っています。
その一方で、誤った情報の生成防止や倫理面の考慮など、別の新たな課題への対応も重要です。

チャットボットは、単なる質問回答ツールの枠を超えて、より高度なユーザー体験を提供するためのものになっていくでしょう。

システムサポートではGoogle Cloudを活用した生成AIの導入支援サービスを提供しています。
チャットボットの改善にご興味のある方は、お気軽にご相談ください。